研究所簡(jiǎn)介
浙江（義烏）商成市場(chǎng)研究所是義烏市商興成市場(chǎng)投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場(chǎng)，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場(chǎng)、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)的研究。擁有一批精通國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請(qǐng)了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
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義烏研究
義烏有個(gè)“就要義烏靈” 一年解決求助投訴6萬(wàn)多起
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3月26日星期五下午3時(shí)多，一位工號(hào)為“791112”的受理員正跟投訴者輕聲細(xì)語(yǔ)。
這里就是義烏數(shù)字城“96150”(意為“就要義烏靈”)受理中心。
據(jù)義烏市數(shù)字城市管理中心(以下簡(jiǎn)稱“數(shù)管中心”)統(tǒng)計(jì)，從2009年4月1日試運(yùn)行至今年3月26日，數(shù)字城市“96150”共接聽來電63686個(gè)，平臺(tái)受理案件61336起，其中投訴類28930起、舉報(bào)類194起、咨詢求助類28516起、建言獻(xiàn)策類827起、語(yǔ)音轉(zhuǎn)接186起、其他2683起，處理率99%以上。
它是政府的“耳朵”
提起“96150”，義烏老百姓做了個(gè)很形象的比喻，稱它是政府傾聽群眾呼聲的耳朵。的確， “96150”采用“集中受理、統(tǒng)一派遣、分別辦理、公開監(jiān)督”的運(yùn)作模式，在政府各部門之間、政府與市民之間架起了快速溝通的橋梁。
義烏是一座擁有200萬(wàn)人口的移民城市，政府各部門所承擔(dān)的事務(wù)繁重。為了讓民聲暢通，各部門設(shè)立了70多個(gè)投訴、咨詢熱線。
但運(yùn)行一陣子后，這種多頭投訴咨詢的弊端開始暴露：公眾知曉度低，部門接到投訴線索后外部監(jiān)督不夠，有時(shí)難免工作效率低或發(fā)生“選擇性辦案”，甚至?xí)霈F(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象�？紤]到這些因素，義烏將跟公共服務(wù)有關(guān)、非應(yīng)急的投訴舉報(bào)、咨詢求助和建言獻(xiàn)策等熱線合并成一個(gè)平臺(tái)———數(shù)字城市“96150”。
目前，“96150”已整合特服號(hào)碼10個(gè)，涉及綜合行政執(zhí)法、人勞、交通、文廣新、農(nóng)業(yè)、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、物價(jià)和食藥監(jiān)等部門。在實(shí)際操作過程中，此平臺(tái)投訴舉報(bào)、咨詢求助所涉及的部門已有51個(gè)，包括30個(gè)局和13個(gè)鎮(zhèn)(街)。
義烏市政府出臺(tái)的《義烏市數(shù)字城市聯(lián)合行動(dòng)工作實(shí)施意見》規(guī)定，各協(xié)同責(zé)任單位對(duì)處理后的業(yè)務(wù)單，實(shí)行限期反饋制度。咨詢與求助類問題在收到后兩個(gè)工作日內(nèi)完成，投訴和舉報(bào)類問題在收到后7個(gè)工作日內(nèi)完成，建議類問題在收到后5個(gè)工作日內(nèi)完成。因特殊情況無(wú)法按時(shí)處理和反饋的，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)緩辦和延期。
要求受理員是“義烏通”
“運(yùn)行至今，我們最多一天接聽了470多個(gè)電話�！笔芾碇行呢�(fù)責(zé)人說。
整個(gè)數(shù)管中心共有20多名受理員，實(shí)行一天三班倒的工作制度，24小時(shí)不間斷接聽市民的來電，對(duì)市民提出的每個(gè)問題都要做到對(duì)答如流。為此，數(shù)管中心對(duì)新進(jìn)員工都要進(jìn)行一次上崗前的“魔鬼訓(xùn)練”，直至他們成為“義烏通”。
去年11月，受理員方秀麗被招聘到受理中心。“一到中心后，我就接受了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括義烏市10多個(gè)業(yè)務(wù)常見部門的基本工作流程，30多個(gè)社區(qū)、主要道路的分布情況和規(guī)范用語(yǔ)、接線標(biāo)準(zhǔn)等�！彼f，“像食品安全涉及農(nóng)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、工商、衛(wèi)生和藥監(jiān)等多個(gè)部門，群眾投訴哪種食品安全問題，我就要馬上知道該向哪個(gè)部門反映此事�！彼f。
為更好地開展工作，受理中心還準(zhǔn)備了社區(qū)分布圖、執(zhí)法部門管轄圖、主要道路分布圖和各執(zhí)法部門的監(jiān)管職責(zé)文件等。“時(shí)間就是效能，我們決不能因工作人員不熟悉各職能部門的業(yè)務(wù)而延誤處理時(shí)機(jī)。”受理中心負(fù)責(zé)人說。
處理率99%如何煉成
鮑景榮是義亭鎮(zhèn)鮑宅村的一名村民。今年3月初的一天，他聽朋友說“96150”挺靈，就試著撥通了電話，投訴該村改水工程所用的管子有質(zhì)量問題。接到投訴，“96150”當(dāng)即將此信息傳給相關(guān)職能部門。時(shí)隔一天，相關(guān)職能部門工作人員就來到鮑宅村勘察，結(jié)果管子沒有質(zhì)量問題�！半m然這是一件小事，但讓我感受到96150真靈�！滨U景榮說。
這種快速反應(yīng)機(jī)制是如何形成的？主要靠的是內(nèi)外兩種監(jiān)督機(jī)制。
在受理中心，設(shè)有一個(gè)特殊崗位———接線質(zhì)檢員。上班的每一天，按《義烏市數(shù)字城市質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)》，質(zhì)檢員都要對(duì)每個(gè)受理員的接聽受理錄音進(jìn)行檢查然后打分，打分的標(biāo)準(zhǔn)包括接聽語(yǔ)氣是否冷漠、用語(yǔ)是否不規(guī)范、語(yǔ)速是否過快而影響投訴人的理解等。同時(shí)，受理中心采用績(jī)效考核的管理模式，更加有效、嚴(yán)格地對(duì)工作人員實(shí)施管理。
另外，義烏市政府把數(shù)字城市工作列入了年終考核，數(shù)管中心分期對(duì)受理、派遣和處理等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)典型、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)及一些久拖不決的問題，提交市政府研究解決。
更重要的是，數(shù)字城市“96150”建立之初就由市長(zhǎng)親自掛帥，投入運(yùn)行后跟紀(jì)檢部門實(shí)現(xiàn)對(duì)接，讓紀(jì)檢部門能時(shí)時(shí)了解到各部門解決群眾呼聲的情況。
通過這個(gè)平臺(tái)，紀(jì)檢部門可以全面及時(shí)地掌握行政執(zhí)法中的違法違規(guī)以及不作為等情況，有利于找到辦案突破口和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)決策能力，而且也進(jìn)一步推動(dòng)了義烏各職能部門的效能和執(zhí)政水平。
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