研究所簡介
浙江（義烏）商成市場研究所是義烏市商興成市場投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場、專業(yè)批發(fā)市場的研究。擁有一批精通國內(nèi)外市場狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
業(yè)務(wù)范圍
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·項(xiàng)目可行性研究 |
·市場營銷推廣
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| ·項(xiàng)目定位策劃 |
·市場運(yùn)營管理
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| ·項(xiàng)目全程運(yùn)營 |
·運(yùn)營顧問服務(wù)
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| ·規(guī)劃編制服務(wù) |
·招商銷售服務(wù)
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| ·市場可研報(bào)告 |
·人員培訓(xùn)服務(wù)
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| ·市場定位分析 | ...... |
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研究報(bào)告
購物廣場營運(yùn)管理的特點(diǎn)
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那么，購物廣場的營運(yùn)管理究竟有哪些特點(diǎn)呢？
第一：購物廣場營運(yùn)管理的目的，是為場內(nèi)商戶創(chuàng)造良好的營商環(huán)境，以利于商戶更好地銷售商品、為消費(fèi)者服務(wù)。它不同于百貨商場、綜合超市的營運(yùn)管理以直接服務(wù)于消費(fèi)者、直接擴(kuò)大商品銷售為目的。在購物廣場，營運(yùn)人員存在的價(jià)值，體現(xiàn)為商戶對(duì)于你提供的管理與服務(wù)的認(rèn)同，因此管理者個(gè)人的人格魅力對(duì)于工作成效的影響可以相當(dāng)之大。在購物廣場，營運(yùn)人員只有急商戶之所急、想商戶之所想、為商戶排憂解難，才能真正找到工作的方向，成為商戶需要和歡迎的人。
反之，營運(yùn)人員如果認(rèn)為只有自己肩負(fù)著購物廣場繁榮昌盛的使命，總覺得自己是商品銷售與消費(fèi)心理把握的行家里手，對(duì)商戶指手劃腳，結(jié)果必然是費(fèi)力不討好。你越賣力商戶越覺得他們根本就不需要你。因?yàn)槟愕墓ぷ髀氊?zé)不同了，而你還秉承著百貨商場、綜合超市的營運(yùn)工作慣性。購物廣場營運(yùn)人員這種工作職責(zé)的轉(zhuǎn)變，意味著它對(duì)營運(yùn)人員的適應(yīng)能力、靈活性提出了更高的要求。
第二：購物廣場的營運(yùn)管理，需要營運(yùn)人員扮演的是一個(gè)服務(wù)者
的角色，而不是一個(gè)管理者的角色。這是因?yàn)樵谫徫飶V場之中，商戶是衣食父母：是商戶交納租金與管理費(fèi)在支撐購物廣場的運(yùn)轉(zhuǎn)，購物廣場的盈利建筑在商戶的貢獻(xiàn)之上，商戶承擔(dān)著直接的市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在這里，消費(fèi)者雖然仍是上帝，但它們是對(duì)于商戶而言的衣食父母，與購物廣場是一種間接的關(guān)系：即消費(fèi)者對(duì)購物廣場經(jīng)營狀況的影響，是通過對(duì)商戶提供的商品與服務(wù)的選擇來體現(xiàn)的。購物廣場營運(yùn)管理的這一特征，就決定了購物廣場的營運(yùn)人員在履行整合商戶資源與商品資源的職責(zé)時(shí)，不能以管理者的姿態(tài)而只能以服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，因?yàn)槟悴粦?yīng)該對(duì)你的衣食父母發(fā)號(hào)施令。購物廣場這種以服務(wù)者的身份完成管理工作任務(wù)的特性，意味著它對(duì)營運(yùn)人員的服務(wù)意識(shí)、工作藝術(shù)提出了更高的要求。
第三：購物廣場的營運(yùn)管理，其本質(zhì)是一種契約式管理。它的管理基礎(chǔ)與百貨商場、綜合超市這些商業(yè)業(yè)態(tài)是完全不同的。在購物廣場之中，企業(yè)與商戶雙方的權(quán)利與義務(wù)主要是通過合同的形式預(yù)先約定的，營運(yùn)人員無權(quán)隨意單方面制定游戲規(guī)則。雖然在雙邊關(guān)系中購物廣場方面可能仍然處于優(yōu)勢地位，但有時(shí)候事決于你、必先商于人，尊重、理解與協(xié)商顯得格外重要。否則購物廣場的營運(yùn)人員出于良好的意愿并且雄心萬丈想要做的事情，可能最終根本沒有實(shí)施的基礎(chǔ)。購物廣場這種契約式管理的特性，無疑對(duì)購物廣場營運(yùn)人員的法制觀念、程序觀念以及法律常識(shí)提出了更高的要求。
第四：購物廣場的營運(yùn)管理，是一種后臺(tái)管理而不是前臺(tái)管理。
也就是說，購物廣場的營運(yùn)人員需要做的工作，是在后臺(tái)默默無聞地為商戶創(chuàng)造服務(wù)于消費(fèi)者的條件。營運(yùn)人員不需要直接跳上前臺(tái)為消費(fèi)者服務(wù)，就好比你是導(dǎo)演而不是演員，你既為演員演出服務(wù)又負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)以及幫助演員提高表演水平的責(zé)任。這意味著購物廣場的營運(yùn)人員必須恰到好處地把握管理分寸，既要做到工作不失控、又要做到管理不越位。購物廣場營運(yùn)管理這種后臺(tái)管理的特性，無疑對(duì)營運(yùn)人員所需的統(tǒng)籌、平衡技巧提出了更高的要求。
第五：購物廣場的營運(yùn)管理，在各種矛盾的處理上，更多的是一
種間接管理而不是直接管理。比如在顧客投訴的處理上，購物廣場的營運(yùn)人員就不能脫離商品的銷售者自行處置一切，而必須在堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者利益、堅(jiān)決維護(hù)購物廣場信譽(yù)的前提下，認(rèn)真做好商戶的工作，處理過程要體現(xiàn)對(duì)商戶的尊重，處理結(jié)果要盡可能合理兼顧各方的利益。又比如對(duì)員工的管理，購物廣場的員工大多是由商戶直接聘請的，員工面臨的是購物廣場與商店老板的雙重管理，營運(yùn)人員一定要明了這種雙重管理特性，既要加強(qiáng)對(duì)員工勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的管理以保障購物廣場的服務(wù)質(zhì)量，又不能忽視員工管理中商戶作為雇主的權(quán)力與作用。而如何緊緊依靠商戶開展員工管理，形成管理合力，就要求營運(yùn)人員必須具備處理好公司、商戶、消費(fèi)者三者之間關(guān)系的嫻熟技巧。購物廣場這種間接管理的特性，顯然對(duì)營運(yùn)人員的溝通、協(xié)調(diào)能力提出了更高的要求。
第六：購物廣場的營運(yùn)管理，更多的借助社會(huì)化分工來完成，因此其社會(huì)化協(xié)作程度更高。比如購物廣場物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的保潔、保安、設(shè)備管理等工作，一般都不再沿用百貨商場、綜合超市那種自力更生、一統(tǒng)到底的做法，有相當(dāng)一部分購物廣場轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)外包的形式解決。比如將保潔工作外包給專業(yè)的清潔公司，將保安工作、設(shè)備管理外包給小區(qū)（社區(qū)）內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理公司等。之所以如此，一是購物廣場的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一些基礎(chǔ)性事務(wù)工作提出了更高的要求，購物廣場完全通過自身配置力量來實(shí)現(xiàn)這些事務(wù)工作管理水平的大幅度提升，勢必導(dǎo)致購物廣場勞動(dòng)密集、運(yùn)營成本高企。而借助專業(yè)化公司的設(shè)備平臺(tái)、管理平臺(tái)與服務(wù)平臺(tái)則可以迅速達(dá)成提高購物廣場營商硬環(huán)境檔次的目的。
目前可能還有很多人對(duì)這一點(diǎn)心存疑慮，但是社會(huì)化大分工作為一種最經(jīng)濟(jì)、最高效的資源配置形式，其發(fā)展趨勢與優(yōu)勢卻是不容置疑的，而且它已經(jīng)被很多行業(yè)的實(shí)踐所證明。二是通過部分工作外包，可以使購物廣場更專注于潛心打造自己的核心競爭力，走上連鎖經(jīng)營與快速擴(kuò)張之路�？傊�，購物廣場這種參與社會(huì)化分工協(xié)作來開展?fàn)I運(yùn)管理的特性，意味著它不僅要求營運(yùn)人員具備零售商業(yè)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，而且還要求營運(yùn)人員具備物業(yè)管理方面的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，這就對(duì)營運(yùn)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、從業(yè)技能提出了更高的要求。
最后，購物廣場的營運(yùn)管理，是一個(gè)大營運(yùn)管理的概念。在購物廣場之中，營運(yùn)部門也許是客戶服務(wù)等幾個(gè)部門的統(tǒng)稱，它不一定象百貨商場、綜合超市一樣在組織架構(gòu)中設(shè)有專門單列的營運(yùn)部。這是因?yàn)樵谫徫飶V場，營運(yùn)管理的現(xiàn)場管理職能可以被客戶服務(wù)中心接收，秩序保障職能已經(jīng)由保安部門承擔(dān)，環(huán)境衛(wèi)生職能保潔部門會(huì)負(fù)起責(zé)任，設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修有專門的工程部門負(fù)責(zé)；收費(fèi)工作則有客服部門與財(cái)務(wù)部門協(xié)同負(fù)責(zé)�？傊瑺I運(yùn)管理的各項(xiàng)職能已經(jīng)被分解并由各個(gè)相關(guān)部門承接。這時(shí)候，營運(yùn)總監(jiān)所要做的就不僅僅是管理一個(gè)營運(yùn)部，而是要協(xié)調(diào)所有與購物廣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)密切相關(guān)的部門，通過分工協(xié)作確保購物廣場始終處于最佳運(yùn)營狀態(tài)。購物廣場這種大營運(yùn)管理的特性，意味著它要求營運(yùn)總監(jiān)具備更全面的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)、更出色的統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)能力，能夠?qū)嵤└鼘捒缍鹊墓芾�，能夠完成更深層次、更廣范圍的資源整合。顯然，這意味著購物廣場對(duì)營運(yùn)統(tǒng)帥的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。
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