研究所簡(jiǎn)介
浙江（義烏）商成市場(chǎng)研究所是義烏市商興成市場(chǎng)投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場(chǎng)，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場(chǎng)、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)的研究。擁有一批精通國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請(qǐng)了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問(wèn)。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
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研究報(bào)告
大型MALL營(yíng)運(yùn)管理模式—九隆街
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1.統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)
■ 統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。
■ 統(tǒng)一招商管理：對(duì)招商的品牌審核管理和完善的租約管理。
■ 統(tǒng)一營(yíng)銷管理：為MALL策劃1年365天的系列營(yíng)銷計(jì)劃。
■ 統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督：成立管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證MALL的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
■ 統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進(jìn)行建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)
2.運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新：
�。�1）.采用新型商業(yè)設(shè)施，提高商業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，處處節(jié)約客戶時(shí)間，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對(duì)客戶的人文關(guān)懷。例如在超市收銀方面采用能夠并行操作的新型收款桌，同一通道設(shè)置多部收款機(jī)，減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間。
�。�2）.充分發(fā)揮九隆商會(huì)作用，以商引商，淘汰低素質(zhì)供應(yīng)商與服務(wù)商家，確保經(jīng)營(yíng)水平。煙臺(tái)地區(qū)具有悠久的商會(huì)歷史，商會(huì)是社團(tuán)組織，它是商戶與發(fā)展商以及政府溝通的橋梁，積極反映商戶要求，對(duì)九隆街未來(lái)發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)力，有利于提高M(jìn)ALL購(gòu)物公園的整體經(jīng)營(yíng)水平。
由于商會(huì)會(huì)員是九隆街強(qiáng)大的客戶資源，因此通過(guò)商會(huì)凝聚人心，不斷擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模，團(tuán)結(jié)廣大商戶，共同打造MALL購(gòu)物公園。
圖1 典型的MALL管理體系
�。�3）.建立完整的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)體系，為商家代招聘服務(wù)員，同意培訓(xùn)服務(wù)員。
（4）.業(yè)態(tài)管理與招商管理
二、MALL商業(yè)管理的主要內(nèi)容
購(gòu)物中心的管理水平關(guān)系到經(jīng)營(yíng)成敗，我們必須按照可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，穩(wěn)步提高管理水平。
由于MALL在我國(guó)是新生事物，由于MALL管理的復(fù)雜性，因此，成立MALL專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司成為必然。
選擇專業(yè)管理公司，完全交給專業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)是一種省心的方式，缺點(diǎn)是管理成本較高，不利于人才本土化。
國(guó)外主要MALL管理公司有美國(guó)西蒙地產(chǎn)集團(tuán)，托曼公司等。
如果選擇專業(yè)管理公司與發(fā)展商招聘優(yōu)秀專業(yè)人才相結(jié)合，優(yōu)點(diǎn)是有利于過(guò)渡，有利于逐步本土化，培養(yǎng)訓(xùn)練本地人才。
經(jīng)營(yíng)期間的商業(yè)管理主要包括四個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、招商及業(yè)態(tài)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理、日常的物業(yè)管理。
(1)租賃政策與承租服務(wù) 購(gòu)物中心的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。購(gòu)物中心制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。
(2)業(yè)態(tài)管理的原則是根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷售最好的商品業(yè)態(tài)得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。
根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的供應(yīng)商。招商工作遵循以下程序：調(diào)查-談判-審核-準(zhǔn)入-追蹤，要求其提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用批發(fā)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書，以及其它特殊證明（如化妝品、食品的衛(wèi)生許可）。
注意引進(jìn)國(guó)外品牌，對(duì)國(guó)外購(gòu)物中心商品種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)商品種類空白。
(3)營(yíng)銷管理 重點(diǎn)是吸引更多的購(gòu)物者光顧，通過(guò)選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法吸引購(gòu)物者光顧。
(4)服務(wù)管理 購(gòu)物中心設(shè)立管理專家組成的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)購(gòu)物中心的一切行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，承租戶承擔(dān)合理的管理費(fèi)用。維護(hù)承租戶利益，加強(qiáng)與承租戶的合作。
設(shè)立商務(wù)中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)網(wǎng)吧、數(shù)字化圖書館。
三、MALL業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)創(chuàng)新與管理
[一] MALL業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新
不僅住宅房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)存在戰(zhàn)略的創(chuàng)新問(wèn)題，而且大型商業(yè)房地產(chǎn)更存在戰(zhàn)略創(chuàng)新問(wèn)題。尋求項(xiàng)目開發(fā)模式的突破，就是要打破房地產(chǎn)就是建筑與環(huán)境的局限，跳出房地產(chǎn)狹小的專業(yè)范疇，把握新世紀(jì)客戶的精神追求，挖掘區(qū)域文化的精華，將商業(yè)、旅游、體育、文化產(chǎn)業(yè)等與房地產(chǎn)大膽嫁接。開發(fā)戰(zhàn)略創(chuàng)新是根本目標(biāo)，專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)創(chuàng)新是實(shí)施的手段，客戶的滿意才是成功的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
戰(zhàn)略創(chuàng)新是房地產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)靈魂，只有理念突破才能避免大量同質(zhì)化地產(chǎn)項(xiàng)目，才能繁榮建筑文化，避免國(guó)家的巨大經(jīng)濟(jì)損失。例如杭州宋城旅游房地產(chǎn)項(xiàng)目的成功，就是成功的將旅游文化與房地產(chǎn)成功嫁接的實(shí)例，它不僅挖掘了宋代文化精華，而且在其它項(xiàng)目博采歐美文化之所長(zhǎng)。
理念設(shè)計(jì)是購(gòu)物中心與商業(yè)步行街策劃的靈魂，理念設(shè)計(jì)的提出建立在充分的調(diào)查研究基礎(chǔ)上，步行街策劃要考慮步行街的商圈特征、消費(fèi)習(xí)慣、區(qū)域歷史文化、建筑與商業(yè)文化。理念的設(shè)計(jì)要在商業(yè)街歷史基礎(chǔ)上創(chuàng)新，兼顧歷史特點(diǎn)，更重要的是有利于未來(lái)發(fā)展。
MALL與商業(yè)步行街是城市形象的代表，是城市的名片。
我們深知shopping mall的內(nèi)涵，購(gòu)物中心最主要的特色就是要從人性關(guān)懷的角度，以景觀主題營(yíng)造溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境；形成以超大體量、多元、多層次的真正“一站式特色消費(fèi)”，使消費(fèi)者在購(gòu)物中休閑和玩樂(lè)、在游玩的愉悅中購(gòu)物。
l 煙臺(tái)地域文化特色
煙臺(tái)地處膠東半島，齊魯文化與海洋文化交匯反映煙臺(tái)地域文化特色。
作為儒學(xué)發(fā)源地的山東，受到儒家人文精神的最深刻的熏陶。關(guān)于儒家人文精神的內(nèi)容，當(dāng)代新儒家學(xué)者杜維明教授做了系統(tǒng)概括。他認(rèn)為，儒家文化有著濃厚的人文關(guān)懷。“能盡其性，則能盡人之性；能盡人之性，則能盡物之性；
能盡物之性，則可以贊天地之化育；可以贊天地之化育，則可以與天地參矣�！保ā吨杏埂罚┧膫�(gè)向度：個(gè)人、社群、自然和天道；
三個(gè)原則：個(gè)人和社會(huì)的健康互動(dòng)，人類和自然的持久和解，人心和天道的合一合德，構(gòu)成了一幅面面顧到的人文景象。
從文化形態(tài)學(xué)的角度來(lái)看，海洋文化是一個(gè)“包括內(nèi)核與若干外緣的不定形的整體”，從外及內(nèi)，它由“物態(tài)文化層”、“制度文化層”、“行為文化層”和“精神文化層”等四個(gè)不同層面構(gòu)成，內(nèi)容包羅萬(wàn)象。在四個(gè)層面中，既有海洋文化的核心內(nèi)涵，也存在海洋文化的淺層表現(xiàn)。現(xiàn)代海洋文化的實(shí)質(zhì)，是人類文明不斷擺脫和超越海洋的劣勢(shì)與局限，孜孜不倦地開拓，發(fā)揮海洋的優(yōu)勢(shì)，以最大限度地溝通人類物質(zhì)和精神文明的一種媒介。這種追求現(xiàn)代化、全球化的海洋文化精神，就是海洋文化之“魂”。
海洋文明是開放的，包容各類文化，兼收并蓄。海洋文明代表冒險(xiǎn)和進(jìn)取的文化特征。
九隆街作為大型MALL購(gòu)物中心，面對(duì)全球的顧客開放，不僅接納購(gòu)物休閑人群，也面向世界接納旅游群體，不斷吸收國(guó)外商業(yè)文化精華，為我所用。我們以山東人的熱情笑迎天下客，將儒家文化的人文關(guān)懷落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)。
l 表1 九隆街商業(yè)文化設(shè)計(jì)
經(jīng) 營(yíng) 理 念 我們不僅出售商品和服務(wù)，而且與客戶互動(dòng)制造快樂(lè) 得顧客心者得天下
商業(yè)服務(wù)理念 個(gè)性化服務(wù) 注重細(xì)節(jié)與人文關(guān)懷
物業(yè)管理理念 酒店式服務(wù) 知識(shí)型物業(yè)管理
商戶協(xié)作理念 團(tuán)結(jié)互助，共同為客戶提供快樂(lè)服務(wù)與體驗(yàn)
建議九隆街從三個(gè)層面體現(xiàn)文化特色:
1. 建筑文化特色與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。
2. 娛樂(lè)性與知識(shí)性結(jié)合，開闊人們的視野。
3.商業(yè)社區(qū)內(nèi)提倡心胸寬廣、互相關(guān)懷、熱情好客的海洋文化風(fēng)格。
傳統(tǒng)業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)從經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)較多，現(xiàn)代業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)要求商家高度重視如下變化：
1. 消費(fèi)者注重購(gòu)物體驗(yàn)，注重文化品味。
2. 新型商業(yè)投資者增加，要求經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)給予業(yè)態(tài)指導(dǎo)或根據(jù)統(tǒng)一業(yè)態(tài)要求，為投資者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)招商。
3.根據(jù)MALL業(yè)態(tài)要求不同經(jīng)營(yíng)區(qū)域要細(xì)分市場(chǎng)，例如白領(lǐng)客戶就要進(jìn)行整體體驗(yàn)型業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)。注重不同商圈的業(yè)態(tài)差異化，向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)。
業(yè)態(tài)理念創(chuàng)新將為九隆街連鎖經(jīng)營(yíng)與品牌輸出奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，建議九隆置業(yè)公司制定品牌輸出戰(zhàn)略，申請(qǐng)相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。
[2]九隆街業(yè)態(tài)項(xiàng)目規(guī)劃舉例
現(xiàn)代MALL業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)打破了傳統(tǒng)購(gòu)物格局，業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)更注重人文關(guān)懷，注重客戶體驗(yàn)。
對(duì)于男士的購(gòu)物環(huán)境，采用集中布置方法，確保1小時(shí)內(nèi)能夠完成自己的購(gòu)物，其余時(shí)間用于休閑，恢復(fù)體力，充分考慮男士在社會(huì)中的角色定位，同時(shí)也充分考慮到夫妻購(gòu)物的協(xié)調(diào)性問(wèn)題。很多時(shí)候男士是陪同女性購(gòu)物，男人一般能夠承受72分鐘購(gòu)物時(shí)間，此時(shí)，男性需要休閑環(huán)境，而女士購(gòu)物耐力與興趣明顯比男性強(qiáng)。
業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)不同樓層分布的重要依據(jù)是不同樓層的售價(jià)，鑒于樓層價(jià)格排隊(duì)如下：
一層 〉負(fù)一層 〉二層 〉四層〉 三層
因此，不同樓層經(jīng)營(yíng)的商品與服務(wù)內(nèi)容要考慮到定價(jià)因素。
根據(jù)日本東京購(gòu)物中心與廣州購(gòu)物中心研究的結(jié)果，大型購(gòu)物、娛樂(lè)、飲食、商務(wù)配套四者最佳比例應(yīng)為60：２０：15：５
九隆街MALL業(yè)態(tài)分布
樓層 業(yè)態(tài)分布 紅色區(qū)域（家居區(qū)）
5F 大眾美食廣場(chǎng)，白領(lǐng)餐廳網(wǎng)巴，空中停車場(chǎng)
4F 美食娛樂(lè)廣場(chǎng)， 家電大世界
3F紳士流水線 男士用品、男士休閑為主，設(shè)置特色婚禮廣場(chǎng) 小家電
2F美女夢(mèng)工廠 以女性用品、女性休閑、才藝表演為主題，劃分為少女區(qū)、淑女區(qū) 燈飾用品、布藝
1F精品步行街 名牌商品為主 家庭家具
負(fù)一層 大型超市，皮鞋、皮具 辦公家具、辦公用品商店
圖2 九隆街最新建議業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)方案
由于二、三層業(yè)態(tài)變化較大，特用如下圖示說(shuō)明功能定位：
2F功能定位:靚女青春夢(mèng)工廠 3F男士魅力新舞臺(tái)
演藝培訓(xùn)中心
白領(lǐng)女性儀態(tài)培訓(xùn)
白領(lǐng)演藝場(chǎng)
茶吧
書吧
圖3靚女生產(chǎn)線
碰撞出青春的火花
圖4 紳士流水線
四、MALL運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍的培訓(xùn)體系
大型MALL購(gòu)物中心要可持續(xù)發(fā)展，我們必需為國(guó)內(nèi)發(fā)展商訓(xùn)練出一批優(yōu)秀MALL專業(yè)人材，建設(shè)強(qiáng)大的MALL運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 。
MALL運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍規(guī)模龐大，需要分層次培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好培訓(xùn)師資、教材，安排好固定場(chǎng)地與臨時(shí)場(chǎng)地相互結(jié)合。
表2MALL培訓(xùn)教材
名稱 教材
顧客心理學(xué)
管理心理學(xué) 復(fù)旦大學(xué)
MALL營(yíng)銷
商務(wù)與服務(wù)禮儀
MALL超級(jí)購(gòu)物中心 楊寶民、陳建明編著教材
MALL隊(duì)伍的培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程,課程安排與師資力量是關(guān)鍵,師資力量由如下幾部分組成:
表3 培訓(xùn)專家一覽表
專家的專業(yè) 姓名
商業(yè)服務(wù)與酒店服務(wù) 五星級(jí)酒店專家
商業(yè)營(yíng)銷 楊寶民
心理學(xué) 宋恒明
禮儀 禮儀公司領(lǐng)導(dǎo)
招商與采購(gòu) 趙潤(rùn)濤
人力資源開發(fā) 蔣志敏
商業(yè)企業(yè)團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 楊寶民
圖5 開展規(guī)劃化商業(yè)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)
由于師資力量的優(yōu)劣決定了培訓(xùn)質(zhì)量，因此，培訓(xùn)費(fèi)用要重點(diǎn)向培訓(xùn)專家傾斜。建議MALL運(yùn)營(yíng)管理公司從培訓(xùn)講師中選拔重點(diǎn)培訓(xùn)老師，不僅為他們創(chuàng)造良好培訓(xùn)工作環(huán)境，而且鼓勵(lì)他們跟蹤培訓(xùn)學(xué)員的成長(zhǎng)，幫助學(xué)員批閱論文，指導(dǎo)課程論文和課程實(shí)習(xí)工作。
培訓(xùn)費(fèi)用
由于大型購(gòu)物中心培訓(xùn)人數(shù)多，培訓(xùn)工作量大，因此，必須落實(shí)培訓(xùn)費(fèi)用。一般達(dá)到10億元銷售額，培訓(xùn)部門可以投入100萬(wàn)元培訓(xùn)費(fèi)用，主要用于師資力量建設(shè)、開發(fā)新的體驗(yàn)式培訓(xùn)課程、學(xué)員參觀實(shí)習(xí)、購(gòu)買培訓(xùn)設(shè)備。
五、MALL購(gòu)物中心的商業(yè)營(yíng)銷
1. 精心制定全年?duì)I銷計(jì)劃，以體驗(yàn)營(yíng)銷理念為出發(fā)點(diǎn)
MALL營(yíng)銷在占有經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占有重要地位，從臺(tái)灣零售業(yè)專家在大陸的咨詢實(shí)踐來(lái)看，營(yíng)銷與招商同樣重要。
制定營(yíng)銷計(jì)劃要考慮如下因素：
[1]消費(fèi)者的需求和消費(fèi)偏好。
[2]地域文化特點(diǎn)以及價(jià)值導(dǎo)向。
[3]競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，本公司在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和資源情況。
[4]根據(jù)年度銷售目標(biāo)確定營(yíng)銷費(fèi)用，例如銷售額為16億元，營(yíng)銷費(fèi)用可以達(dá)到1000萬(wàn)元以上。
[5]團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。
2. 具備大型客戶營(yíng)銷互動(dòng)組織能力，要求具備強(qiáng)大的營(yíng)銷項(xiàng)目管理能力
營(yíng)銷部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)至關(guān)重要，營(yíng)銷人員寫出策劃方案只是第一步，大型營(yíng)銷活動(dòng)的組織與實(shí)施關(guān)系到營(yíng)銷活動(dòng)的成敗。大型MALL的營(yíng)銷部門典型組織架構(gòu)如下：
圖6 MALL營(yíng)銷部門組織架構(gòu)
營(yíng)銷總監(jiān)作為營(yíng)銷部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該幫助本部門員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)非常了解。
3. 文化營(yíng)銷為主線，深入社區(qū)營(yíng)銷，推拉營(yíng)銷模式結(jié)合
從傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)到文化營(yíng)銷為主線，這是國(guó)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)以后人們得普遍共識(shí)，由于現(xiàn)代MALL購(gòu)物中心的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂(lè)、健康養(yǎng)生占有相當(dāng)比例，因此也不適合單純采用價(jià)格促銷手段。
例如煙臺(tái)九隆街作為大型MALL購(gòu)物公園，餐飲娛樂(lè)休閑面積較大，自身有兩個(gè)大型下沉廣場(chǎng)，可以分別開展兒童娛樂(lè)表演活動(dòng)和成人文化藝術(shù)表演節(jié)目，豐富人們的業(yè)余生活，提高城市居民的生活質(zhì)量。
九隆街的社區(qū)文化部可以制定全年的文化、體育、藝術(shù)表演活動(dòng)方案，并征求消費(fèi)者意見(jiàn)，讓動(dòng)感之城充滿歡樂(lè)與溫馨，將商業(yè)文化與齊魯文化、海洋文化相結(jié)合，反映膠東文化特點(diǎn)，不僅滿足本市居民需要，而且讓來(lái)九隆街旅游的外地群眾得到美好的精神享受。
六、MALL商業(yè)服務(wù)體系
大客戶服務(wù)
大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務(wù)應(yīng)該成立專門的部門進(jìn)行管理。
大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機(jī)構(gòu)白領(lǐng)消費(fèi)群體。
將傳統(tǒng)商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)在MALL中定位為客戶服務(wù)中心，下面設(shè)有大客戶小組，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)大客戶，同時(shí)與營(yíng)銷部配合，推出有針對(duì)性大客戶促銷活動(dòng)。
大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨(dú)建立科目，大客戶檔案重點(diǎn)管理，作為個(gè)性化文化促銷服務(wù)的依據(jù)。
公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶工會(huì)部門及辦公室，大客戶負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動(dòng)，通過(guò)批量購(gòu)買，為大客戶員工降低購(gòu)物成本，享受更多休閑娛樂(lè)。
與傳統(tǒng)百貨不同，類似九隆街這樣的大型MALL,具有大型室內(nèi)文化廣場(chǎng)，也具有室外文化廣場(chǎng)，方便大客戶開展企業(yè)文化活動(dòng)、集體購(gòu)物，休閑娛樂(lè)。
圖7 客戶投訴處理流程
物價(jià)部門 由營(yíng)運(yùn)部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商
服務(wù)水平投訴有店長(zhǎng)制定樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)重投訴上報(bào)公司總經(jīng)理。
涉及客戶向新聞部門投訴由營(yíng)銷部門主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
六、商業(yè)物業(yè)管理
經(jīng)營(yíng)期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理。
日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。
現(xiàn)代購(gòu)物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求：
A.高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)現(xiàn)代購(gòu)物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
B.綠色裝修的統(tǒng)一管理 與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的整體裝修以及商戶的局部裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)。
裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對(duì)其他營(yíng)業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營(yíng)業(yè)。
C.為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間
D.高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保九隆街各個(gè)停車場(chǎng)車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。
可以將五星級(jí)酒店引進(jìn)到MALL購(gòu)物中心的內(nèi)容
1. 保安、清潔 2.送餐服務(wù) 3.康復(fù)與休閑，洗衣服務(wù)4.個(gè)性化商業(yè)咨詢服務(wù)
物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
我國(guó)已經(jīng)發(fā)布全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)管理?xiàng)l例，根據(jù)煙臺(tái)物價(jià)局規(guī)定和物業(yè)管理資質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容等綜合因素，確定九隆街物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用估計(jì)為3×10×12=360萬(wàn)元。
表4物業(yè)管理成本估算
科目 內(nèi)容 金額
保安成本 60人×12×1000=72萬(wàn)元 72
清潔成本 15人×12×600＝10.8萬(wàn)元 10.8
物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術(shù)人員工資 3000元×12×20＝72萬(wàn)元 72
綠化維護(hù)成本 20
機(jī)電設(shè)施維護(hù)成本 電梯、空調(diào)等維護(hù) 50
商業(yè)文化活動(dòng) 12
合計(jì) 244.8
總結(jié)
MALL管理是一項(xiàng)新的管理項(xiàng)目，需要多學(xué)科人材組成優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，任重而道遠(yuǎn)。
建立MALL人材選擇與培育機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者需求變化及時(shí)作出準(zhǔn)確的業(yè)態(tài)調(diào)整，積極利用MALL文化陣地的優(yōu)勢(shì)，推出文化促銷活動(dòng)，培育一大批忠誠(chéng)顧客，建立實(shí)時(shí)CRM系統(tǒng)，優(yōu)化整個(gè)ERP系統(tǒng)，提高M(jìn)ALL得核心競(jìng)爭(zhēng)力作出MALL品牌特色，MALL經(jīng)營(yíng)就能立于不敗之地。
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