研究所簡介
浙江（義烏）商成市場研究所是義烏市商興成市場投資管理有限公司下設(shè)的研究機構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場、專業(yè)批發(fā)市場的研究。擁有一批精通國內(nèi)外市場狀況、經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營經(jīng)濟研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
業(yè)務(wù)范圍
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·項目可行性研究 |
·市場營銷推廣
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| ·項目定位策劃 |
·市場運營管理
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| ·項目全程運營 |
·運營顧問服務(wù)
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| ·市場定位分析 | ...... |
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研究報告
商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理
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物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實施客戶關(guān)系管理對物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。
一、實施客戶關(guān)系管理的必要性
�。ㄒ唬�、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實施客戶關(guān)系管理：
1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識本公司的服務(wù)。實施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。
2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進(jìn)行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時刻，也正是客戶消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。
3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。
4、服務(wù)的時間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。
�。ǘ�、實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。
有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。
總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。
二、實施客戶關(guān)系管理的可行性
�。ㄒ唬�、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實施。
�。ǘ�、實施客戶關(guān)系仍需要運轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項與業(yè)主密切相關(guān)的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會是實施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。
�。ㄈ�、人們觀念的變化為實施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經(jīng)濟體制改革的逐步推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對待；另一方面，人們的權(quán)利意識的增強，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關(guān)系管理的實施。
現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關(guān)系管理是完全可行的。
三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運作
客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說明：
�。ㄒ唬�、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：
1、管理信息系統(tǒng)的運用。這是客戶關(guān)系管理運行的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設(shè)施；
2、傳統(tǒng)方式的運用。服務(wù)產(chǎn)品的特點決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊等，但這方面的應(yīng)用將愈來愈少；
3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對不應(yīng)忽視這一點。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。
�。ǘ�、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：
1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識；
2、員工要具備強烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；
3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；
4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下 情上達(dá)；
5、員工要具備較寬的知識面；
6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)能力。
（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程，更是維護自身權(quán)益的過程。
1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；
2、業(yè)主平時的參與，業(yè)主和非使用人平時就應(yīng)當(dāng)多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。
四、客戶關(guān)系管理功能
客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：
（一）、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。
�。ǘ�、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)
會提示；進(jìn)行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。
�。ㄈ�、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時間、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報
告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時間、歷史服務(wù)狀況評價等等信息；對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護；把服務(wù)人員歸入某一地域
并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費用管理；服務(wù)傭金管理。
�。ㄋ模㈦娫挿⻊�(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。
�。ㄎ澹�、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。
�。撛诳蛻艄芾�。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機會的分配；潛在客戶的跟蹤。
以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調(diào)試、維護和升級。
五、客戶關(guān)系管理的目的
環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。
這種價值主要體現(xiàn)以下幾個方面。
�。ㄒ唬�、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費的重復(fù)消費。
�。ǘ⒔档涂蛻糸_拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司
的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費和廣告費支出、市場進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。
�。ㄈ�、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費的全部耗費，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。
�。ㄋ模⒔档臀飿I(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個方面。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。
物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時機，建立客戶關(guān)系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。
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