研究所簡介
浙江（義烏）商成市場研究所是義烏市商興成市場投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場、專業(yè)批發(fā)市場的研究。擁有一批精通國內(nèi)外市場狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
業(yè)務(wù)范圍
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·項(xiàng)目可行性研究 |
·市場營銷推廣
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| ·項(xiàng)目定位策劃 |
·市場運(yùn)營管理
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| ·項(xiàng)目全程運(yùn)營 |
·運(yùn)營顧問服務(wù)
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| ·規(guī)劃編制服務(wù) |
·招商銷售服務(wù)
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| ·市場可研報(bào)告 |
·人員培訓(xùn)服務(wù)
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| ·市場定位分析 | ...... |
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研究報(bào)告
營運(yùn)經(jīng)理怎么辦
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一、從我所理解的“營運(yùn)”說開去
1、“大營運(yùn)”觀
營運(yùn)，從字面意思來理解，可以將其一拆為二，即“營”和“運(yùn)”，那麼就好理解了，就是“經(jīng)營”和“運(yùn)作”，內(nèi)涵增加，故言之“大”。
所謂“經(jīng)營”，就是為實(shí)現(xiàn)和提高商業(yè)物業(yè)價(jià)值所進(jìn)行的一切直接手段和方法的總和，以獲得持續(xù)的、穩(wěn)定的、上升的投資利潤和商業(yè)物業(yè)的增值為目的，這個過程和手段包括招商租賃、行銷推廣、業(yè)態(tài)與品牌的組合與調(diào)整、客戶服務(wù)（包括顧客服務(wù)、商戶服務(wù)、公司內(nèi)部服務(wù)）等幾大塊，重點(diǎn)在行銷推廣、業(yè)態(tài)與品牌的組合與調(diào)整，其結(jié)果是：公司利潤的增加和品牌的提升。
所謂“運(yùn)作”，就是為實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)價(jià)值所提供的一切保障和支援手段和方法的總和，是一種常態(tài)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、有序的、和諧的體系和管理行為，包括營業(yè)現(xiàn)場管理、物業(yè)管理與服務(wù)、商戶經(jīng)營的管理與規(guī)范、環(huán)境管理與維護(hù)、員工管理、安全防損管理、人力資源管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等，其外在表現(xiàn)就是公司順暢、高效的運(yùn)行。
從戰(zhàn)略全局的高度來看，“運(yùn)作”是對良好“經(jīng)營”的服務(wù)、支援和保障，是保證“經(jīng)營”的正�；�、規(guī)范化，不使其偏離實(shí)現(xiàn)和提高商業(yè)物業(yè)價(jià)值這個終極目標(biāo)！這二者是血肉相連，密不可分的整體，決不能人為的分割和撕裂，否則後果將極其不堪！
2、“小營運(yùn)”觀
而目前情況下大部分購物中心營運(yùn)管理人員所認(rèn)識的“營運(yùn)”，和營運(yùn)工作的重點(diǎn)，以及最關(guān)注的工作任務(wù)，只是“運(yùn)作”中的營業(yè)現(xiàn)場管理、物業(yè)管理與服務(wù)、商戶經(jīng)營的管理與規(guī)范、員工管理、安全防損管理等少數(shù)幾個日常管理行為，即謂之小“營運(yùn)”觀。
從“營”與“運(yùn)”的關(guān)系來看，這種觀點(diǎn)將日常管理作為營運(yùn)工作的重點(diǎn)，而未將經(jīng)營納入視野，是較為局限和偏頗的，不利於商業(yè)物業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
3、營運(yùn)經(jīng)理怎麼辦？
綜上所述，營運(yùn)經(jīng)理必須將營運(yùn)工作置於“大營運(yùn)”的視野之下，圍繞商業(yè)物業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)這個最終目的，以經(jīng)營工作為重點(diǎn)，以日場運(yùn)（小營運(yùn)）為基礎(chǔ)，注重服務(wù)工作，密切關(guān)注財(cái)務(wù)資料，積極開發(fā)與培養(yǎng)人才，規(guī)范有序地開展?fàn)I運(yùn)工作，購物中心方能實(shí)現(xiàn)良好盈利，持續(xù)發(fā)展。
二、百納廣場之現(xiàn)況
在公司全體同仁的共同努力下，截止現(xiàn)在，百納廣場簽約率已達(dá)99%，商戶進(jìn)場裝修率接近90%，標(biāo)志著招商工作已基本完成，是一個極其可喜的成績！目前的工作重心已從招商工作轉(zhuǎn)移到商場的開業(yè)和後期營運(yùn)方面。雖成績喜人，但難免會有不盡如人意之處。
1、 外環(huán)境
雖然百納廣場所處為深圳新興的富人區(qū)——|紅樹灣的核心位置，但因周邊宏大規(guī)劃如歡樂海岸、總部基地、地鐵2號線、歌劇院等尚在籌備或建設(shè)之中，成熟仍尚待時日，約需2到5年。因此在開業(yè)後的相當(dāng)長的時間內(nèi)，這些項(xiàng)目并不能為我們帶來滾滾的客流，我們以及我們的商戶需要堅(jiān)守較長的一段時間，這對我們是一個考驗(yàn)。
紅樹灣處地區(qū)於深圳兩大主干道——濱海大道和深南大道之間，可以說是車流滾滾，但因市政建設(shè)的原因，濱海大道方向進(jìn)入百納廣場幾條道路尚未打通，而深南大道方向進(jìn)入百納廣場的石州路太過狹窄、擁擠，車輛通行不暢，致使客流導(dǎo)入困難。
周邊已有的幾個購物中心也對百納廣場形成了擠壓之勢，分流走我們相當(dāng)一部分客流，是我司的巨大威脅。
2、內(nèi)因素
在為招商成功的欣喜之余，總是有一絲隱憂在心頭，讓我們不得不清醒，表現(xiàn)在：
1）業(yè)態(tài)組合十分理想，但部分品牌并不理想，難以迎合紅樹灣地區(qū)富人的需求。
2）樓層規(guī)劃合理，人流動線優(yōu)良，但布局呈類百貨型，即在很大的程度上以百貨商場品類來劃分樓層，而非購物中心以消費(fèi)者檔次劃分樓層（例如萬象城），這將使有強(qiáng)大消費(fèi)能力的顧客流失。
3）品類齊全，但集中放置，關(guān)聯(lián)組合不強(qiáng)，例如飾品多在負(fù)一樓，而沒有與女裝搭配組合，這在很大程度上減少了商戶的銷售機(jī)會。
4）最大主力店天虹商場因其經(jīng)營模式（品類齊全的傳統(tǒng)百貨、聯(lián)營扣點(diǎn)，第一年無保底，因此商戶經(jīng)營壓力稍�。�、品牌組合好、行銷手段多樣，在為廣場整體帶來客流的同時，已然對我司招商形成一定分割和沖擊，更可能對我司服裝類商戶（行銷手法單一、難以聯(lián)合行銷）的銷售造成一定的沖擊，影響其收益，因而間接影響我司的收益。
三、營運(yùn)經(jīng)理怎麼辦？
基於以上因素，根據(jù)購物中心經(jīng)營的內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合百納廣場的實(shí)際情況，假使本人作為營運(yùn)經(jīng)理，將把以下方面作為工作重點(diǎn)：
1、積極協(xié)同企劃部門協(xié)同、配合，以行銷工作為重心，加大行銷的力度，包括廣場的統(tǒng)一行銷和商戶的個體行銷，采取非常規(guī)的行銷手段，以求擴(kuò)大廣場的知名度，吸引客流。
主要節(jié)點(diǎn)是：
a、周邊社區(qū)是我專案的穩(wěn)固客源，加強(qiáng)社區(qū)行銷，積極與周邊社區(qū)（包括居民區(qū)、知名公司、教育機(jī)構(gòu)、政府單位等）進(jìn)行溝通，提供獨(dú)特的、超值的、尊榮的服務(wù)，爭取社區(qū)居民的支持，獲得社區(qū)業(yè)委會和管理處的支持，占據(jù)社區(qū)的心靈空間！
b、在兩大主干道——濱海大道和深南大道進(jìn)入項(xiàng)目的路口設(shè)置大型導(dǎo)示牌，展示百納廣場形象；在御景東方樓頂北面設(shè)置霓虹燈，讓深南大道的人流看到百納廣場，與導(dǎo)示牌配合，吸引客流進(jìn)入。
c、針對競爭對手的擠壓和分流，采取對抗性推廣策略：在對手的附近設(shè)置廣告系統(tǒng)，針對對手的推廣做對抗性推廣，制造公關(guān)事件，吸引媒體和顧客的眼球，利用對手為自己做推廣，不僅是一種魄力，更是對顧客的強(qiáng)大吸引力！
d、整合周邊可利用的優(yōu)質(zhì)資源，聯(lián)合周邊相關(guān)企業(yè)做聯(lián)合行銷：與華僑城集團(tuán)、高爾夫、科技園的著名IT企業(yè)如康佳、TCL、創(chuàng)維，如其新產(chǎn)品首發(fā)儀式、高端產(chǎn)品展示等，騰訊QQ推廣等，效果將極其良好，且成本較低！
e、進(jìn)行網(wǎng)路推廣，在周邊社區(qū)論壇內(nèi)制造網(wǎng)路熱點(diǎn)，流行話題等，如華僑城女性QQ群，網(wǎng)路目標(biāo)顧客！
f、利用周邊大企業(yè)和知名企業(yè)資源豐富，集團(tuán)品牌強(qiáng)勢和廣場業(yè)態(tài)組合優(yōu)良的優(yōu)勢，實(shí)施高端的大客戶公關(guān)，吸引大客戶團(tuán)購，集體用餐與娛樂、商務(wù)宴請等，同時推廣公司的高端形象，提升公司品牌！
g、利用會強(qiáng)大且高端的會員資源，實(shí)施會員行銷，培養(yǎng)忠誠于的顧客群體！
h、利用廣場各大商戶的忠誠顧客資源及會員，合縱連橫，進(jìn)行互動行銷，以達(dá)到資源使用效率最大化！
I、科技園和車公廟的商務(wù)用餐客流強(qiáng)大，而附近適合商務(wù)宴請的消費(fèi)目的地并不多，公司可以開通用餐專車，到消費(fèi)者的門口去迎接，不但能提升客流，也能展示公司的服務(wù)水準(zhǔn)。
2、以商戶的經(jīng)營資料為依據(jù)，對商戶實(shí)行優(yōu)勝劣汰，不斷對商戶進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化品牌組合，關(guān)鍵點(diǎn)是：根據(jù)顧客的需求引進(jìn)新商戶，實(shí)施差異化經(jīng)營，引進(jìn)獨(dú)特的、能吸引客流的、經(jīng)營能力強(qiáng)的品牌和品類，達(dá)到公司利益的最大化。
主要節(jié)點(diǎn)是：a、在調(diào)整中逐漸以消費(fèi)者檔次劃分樓層（例如萬象城），這將防止有強(qiáng)大消費(fèi)能力的顧客流失，并吸引新的客流。
b、在調(diào)整中逐漸形成品類搭配科學(xué)、合理，樓層主題突出，使廣場的集客能力更強(qiáng)。
3、從商業(yè)和零售的本質(zhì)上說，購物中心營運(yùn)工作也是一種具體服務(wù)形式，那麼致力於針對商戶的服務(wù)工作，解決商戶經(jīng)營上的後顧之憂，讓商戶安心、放心地經(jīng)營，是今後工作的工作大方向。
主要方法是：在不損害公司利益的前提下，秉持服務(wù)意識、解決商戶問題、提高回應(yīng)速度、提升辦理效率、靈活處理問題。
重點(diǎn)是：加強(qiáng)對商戶行銷和經(jīng)營方面的指導(dǎo)，利用廣場自身具有的綜合優(yōu)勢，特別是經(jīng)營理念和資訊靈通方面的優(yōu)勢，不斷給商戶以經(jīng)營方面的建議。
4、顧客是我們的上帝，是我們賴以生存和發(fā)展的根本，致力於顧客服務(wù)，促進(jìn)顧客滿意，是我們持續(xù)、卓越經(jīng)營的法寶，其最根本的就是全方位滿足顧客的需求！
方法是：顧客需求和滿意度調(diào)查常態(tài)化，根據(jù)顧客需求進(jìn)行品牌、品類的調(diào)整與優(yōu)化，并設(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)專案，特別是滿足新興的中產(chǎn)家庭的精神需求和享受為重點(diǎn)，同時關(guān)注和滿足小資階層和富豪階層的需求，為他們提供舒心和與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)。
重點(diǎn)是：加強(qiáng)對商戶員工服務(wù)技巧和銷售技巧的培訓(xùn)，灌輸我們的服務(wù)理念和企業(yè)文化，推出獨(dú)有的服務(wù)措施，以達(dá)到商戶服務(wù)品質(zhì)的提高，最終達(dá)到廣場服務(wù)水準(zhǔn)的提高。
5、通過培訓(xùn)、激勵等各種有效手段，不斷提高部屬的業(yè)務(wù)能力，以及對文化的認(rèn)同感，培養(yǎng)忠誠的人才梯隊(duì)，以滿足公司的可持續(xù)發(fā)展。
小 結(jié)
營運(yùn)的理論是非常簡單的，而具體營運(yùn)工作卻是即為繁瑣和復(fù)雜的；同時，要面對和承擔(dān)實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)價(jià)值增長的的壓力，挑戰(zhàn)是十分巨大的。
所以，這些工作性質(zhì)決定營運(yùn)經(jīng)理必須具備以下素質(zhì)：勇於承受壓力，敢於擔(dān)負(fù)責(zé)任，頭腦敏捷靈活，思想開放樂觀，服務(wù)意識強(qiáng)烈，工作細(xì)致認(rèn)真，甘於默默苦干，秉持奉獻(xiàn)精神。
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